Experiência do consumidor. Para um número cada vez maior de empresas, isto se tornou um mantra. Uma experiência marcante, seja com um novo produto, durante uma compra ou em interações B2B é o que concretiza e reforça as promessas feitas pelo marketing. Contudo, há um fator comum a todas estas diferentes experiências: os funcionários. Estejam eles fabricando produtos ou fornecendo serviços, os funcionários definem a experiência do consumidor. Mas o que define a experiência do funcionário?

É difícil determinar. A Experiência do funcionário não é uma coisa única, mas a soma de incontáveis eventos acumulados ao longo do tempo: desde que a pessoa se candidata a uma vaga até o momento do seu desligamento. Como as experiências diárias nunca são exatamente as mesmas, a experiência do funcionário costuma estar em constante evolução. Enquanto estudos indicam que uma boa experiência do funcionário leva a melhores níveis de engajamento, motivação e compromisso com a marca, a verdade é que é difícil construir algo que não se sabe definir.

Portanto, com uma delimitação tão fluida, é fácil atribuir à experiência do funcionário significados que não lhe pertencem.

Experiência do funcionário não significa:

• Benefícios e regalias. Lanches grátis, academias ou mesas de pebolim na sala de descanso são conveniências e coisas legais de se ter. Apesar de poder incluir estes benefícios, a experiência do funcionário vai além de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e divertido. Envolve projetar e oferecer experiências que estejam alinhadas com a cultura desejada para a empresa.
• Tratar os funcionários como clientes. Ainda que a experiência do consumidor forneça um modelo para definir e entender a experiência do funcionário, são relações e propostas de valor muito diferentes as que estão envolvidas. Tratar os funcionários como clientes é uma abordagem, no mínimo, incompleta.
• Engajamento de funcionários. O comprometimento do funcionário com o seu trabalho e com a empresa são os objetivos finais. A experiência do funcionário é um meio para se chegar a esse objetivo. Muitas empresas se dedicam apenas aos resultados das pesquisas anuais de engajamento mas não fazem esforços para planejar uma experiência que leve a um maior engajamento.
• Employer Branding. Para competir por talentos, muitas empresas tentam construir uma reputação externa como um bom lugar para trabalhar. A experiência do funcionário não diz respeito aos futuros funcionários. Ela diz respeito às vivências que a organização proporciona aos colaboradores já existentes.

Como é criada?

A experiência do funcionário é criada na interação entre três esferas: o ambiente físico, as conexões sociais e as atividades a serem realizadas. A esfera das conexões sociais diz respeito às interações que as pessoas mantém com outros durante o trabalho. O capital social gerado nessas relações afeta diversos aspectos do trabalho, desde facilitar o compartilhamento de informações até melhorar a satisfação pessoal.

Sendo assim, a esfera do ambiente físico se refere às interações com os objetos tangíveis no espaço físico. O planejamento e a configuração das áreas de trabalho são um componente crítico para a experiência do funcionário. É possível melhorar esse aspecto utilizando mobília e equipamentos flexíveis (capazes de acomodar atividades e equipes diversas), espaços de convivência que facilitem o fluxo de informações, bem como locais mais tranquilos para quem necessita de concentração.

A esfera das atividades diz respeito às interações com as tarefas que as pessoas precisam realizar. Um componente importante da experiência do funcionário é o quanto os indivíduos entendem o propósito das suas tarefas, suas qualificações e o domínio que tem das habilidades necessárias. O acesso a informações e ao auxílio de um mentor, quando necessário, e o feedback dos gestores tem impacto significativo na experiência do funcionário.

Por que a Experiência do funcionário é importante?

Primeiramente, porque todos querem se sentir bem no seu ambiente de trabalho.

Uma experiência do funcionário positiva causa impactos positivos no desempenho do negócio em diversos aspectos. Segundo um estudo, empresas que investem nessa área são 11 vezes mais citadas em listas dos melhores lugares para se trabalhar e 28 vezes mais incluídas nas listas das empresas mais inovadoras. Além disso, esse estudo aponta que essas organizações tem, em média, o dobro do faturamento e 4 vezes mais lucros que as outras. Elas também são cerca de 25% menores. Tudo isso sugere altos níveis de produtividade e inovação.

Em muitos setores, a oferta de mão de obra não consegue suprir a demanda. Isso ocorre principalmente em áreas que requerem trabalhadores altamente especializados. Para empresas de tecnologia, de engenharia, da área médica e financeira, é cada vez mais difícil atrair e reter talentos. Uma melhor experiência pode representar uma vantagem competitiva que estimule os colaboradores a permanecerem nas suas empresas.

Novos fatores

De acordo com um relatório da consultoria Deloitte, estão surgindo novos fatores que interferem nas relações de trabalho. A antiga busca por estabilidade está dando lugar a uma tendência de trocas mais frequentes de emprego. Para suprir as expectativas desses colaboradores, as empresas precisam proporcionar um desenvolvimento mais rápido e oferecer ciclos contínuos de progressão. Além disso, flexibilidade na jornada, o uso de ferramentas móveis de comunicação e feedbacks constantes são condições já sedimentadas, principalmente entre os mais jovens.

Está na hora de repensar a experiência do funcionário na sua empresa? Faça algumas perguntas:

• De que modo é planejada a experiência do funcionário na sua empresa?
• Como a atual experiência do funcionário afeta a atração e a retenção para cargos críticos na organização?
• Como uma melhor experiência do funcionário poderia melhorar a produtividade?
• O quanto a experiência do funcionário afeta a experiência do consumidor?
• Que tipo de análise é feita para avaliar a efetividade da sua atual experiência do funcionário?

A experiência do funcionário é um assunto complexo e importante. Para empresas que desejam melhorar esse aspecto da organização, um bom ponto de partida é adotar a perspectiva dos funcionários. Aqui cabe usar dados para identificar necessidades e medir o seu impacto. Entender as etapas na jornada dos colaboradores ajuda a identificar áreas nas quais a experiência é falha e quais ações podem ser mais efetivas. É preciso que as empresas avaliem como as conexões entre os ambientes físico, social e cultural afetam a rotina de trabalho. É necessário entender como as ferramentas e as relações necessárias para realizar o trabalho impactam os colaboradores. O departamento de RH não pode ser o único responsável por esta tarefa. Ela exige um grupo do qual participem o marketing, TI e infraestrutura, bem como o apoio das lideranças e executivos.

Envolvimento

Fazer mudanças na experiência do funcionário requer envolvimento. Exige que se pense sobre os aspectos na jornada dos colaboradores que façam a diferença (tanto para os funcionários quanto para a empresa como um todo).

Para algumas empresas, particularmente aquelas que exigem muito trabalho operacional, os processos de recrutamento e adaptação tem um grande impacto na atração e retenção de talentos. Essas organizações dependem de experiências de recrutamento que reflitam a cultura da empresa e que consigam acolher os novos colaboradores no ambiente de trabalho.

Para outras organizações, experiências relacionadas ao desenvolvimento da carreira e à escolha de projetos podem ter mais impacto na produtividade e na retenção. Compreender a importância das diferentes experiências enfrentadas pelos colaboradores e como elas se relacionam com a cultura e com a estratégia organizacional da empresa ajuda a direcionar os investimentos às áreas que causem maior impacto. Tanto para os funcionários quanto para a empresa.